Donc, j'ai fini par acheter un support de bureau de Canonical. Après avoir passé ma commande, j'ai pu me connecter au système de support de Canonical (qu'ils appellent "Landscape") en quelques jours seulement (ils m'ont envoyé un e-mail une fois que mon compte avait été activé). Je peux me connecter à Landscape en utilisant mon compte Launchpad existant. Il n'y a pas grand-chose que je puisse faire sur le site principal de Landscape, puisque je n'ai acheté que le support de bureau. Mais, je peux cliquer sur "Support", puis sur "voir ou enregistrer un cas de support", à partir duquel toutes mes communications avec les analystes de Canonical ont lieu. Heureusement, ce lien est bookmarkable, bien que vous deviez vous connecter à chaque fois. Les cas de support ne sont pas hébergés sur les serveurs de Canonical, mais plutôt sur salesforce.com.
Au moment de la rédaction de ceci, j'ai déposé environ 19 cas. Parmi ces 19 cas, entre 20 et 30 pour cent de ces cas ont été résolus par moi-même, ou n'ont pas été résolus à ma satisfaction, parfois à cause d'un bogue connu, et parfois à cause de mon matériel. Les analystes de Canonical sont francs sur le fait qu'ils ne peuvent pas résoudre tous les problèmes, que lorsqu'un système n'est pas certifié pour Ubuntu, tout ce qu'ils peuvent faire est de fournir un "meilleur effort". On m'a conseillé à plusieurs reprises de signaler un bogue sur Launchpad. Les analystes de Canonical ont fourni de l'aide en signalant et en mettant à jour ces bogues. Canonical tient sa promesse selon laquelle toutes les demandes de support sont traitées dans les 2 jours ouvrables. Cela peut être légèrement ennuyeux, car les week-ends sont souvent mon moment privilégié pour travailler sur mes systèmes Ubuntu, ce qui signifie que je dois parfois attendre jusqu'au lundi pour avoir des nouvelles. Je ne m'attends bien sûr pas à ce que les analystes de Canonical travaillent le week-end.
J'ai interagi avec une demi-douzaine d'analystes de Canonical. Chaque fois qu'un de mes cas de support est clos (soit à ma demande, soit parce qu'il n'y a pas eu d'activité sur mon cas depuis plus de 3 jours), je reçois un e-mail m'invitant à répondre à un sondage de moins de 10 questions sur ma satisfaction par rapport au support que j'ai reçu, et sur ma probabilité de renouveler mon abonnement en fonction de ce cas. Vous pouvez ignorer ces invitations si vous le souhaitez, Canonical ne vous harcèlera pas à ce sujet. Cependant, elles sont utiles. Une fois, un analyste s'est impatienté avec moi, et j'ai noté cela dans le sondage correspondant. J'ai alors reçu un e-mail du responsable de cet analyste, pour régler ce qui s'était passé. Donc, ces sondages sont certainement lus.
Très souvent (quand je soumets un cas de support), on me demande de télécharger et d'exécuter un script fourni par Canonical. Il s'agit d'un script shell, donc vous pouvez le consulter et voir ce qu'il fait. Il collecte des informations sur mon système, et écrit ces informations dans un fichier compressé dans mon répertoire /tmp/. Je peux ensuite télécharger ce fichier dans mon cas pour obtenir une aide supplémentaire.
Je prévois de prolonger mon abonnement au support de Canonical. J'aime avoir une personne de référence en cas de problème. J'ai même pu obtenir de l'aide pour réparer un système qui n'est pas le mien. Apparemment, le support de bureau n'est pas limité en termes du nombre de machines pour lesquelles vous pouvez obtenir de l'aide. Malgré ses inconvénients, je considère que le support de bureau de Canonical est une bonne affaire.
